當(dāng)前位置：
客服，作為電商行業(yè)較基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。很多店家在如何提高店鋪客服的轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題上常常心存困擾，有的店家直接找客服外包服務(wù)公司解決客服問(wèn)題，但在618這樣大促的時(shí)期，想直接招新人，又怕不專業(yè)。下面同創(chuàng)展虹就來(lái)具體說(shuō)一說(shuō)618期間，新老客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何提高轉(zhuǎn)化率！
首先我們來(lái)了解一下客服的分類?？偣卜譃槭矍?、售中和售后客服。在這3類客服中，提高轉(zhuǎn)化率較重要的是售前客服，售前客服的主要工作流程有應(yīng)答、確認(rèn)訂單、禮貌告別3個(gè)環(huán)節(jié)。這3個(gè)環(huán)節(jié)中促使顧客下單的較重要的是客服應(yīng)答環(huán)節(jié)。
第一步：熱情歡迎
這是顧客進(jìn)店咨詢的第一印象，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是在618這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，靠熱情是留不住顧客的，我們需要引導(dǎo)顧客。
如何引導(dǎo)顧客呢？我們可以從618特別活動(dòng)、品牌，店鋪實(shí)力，熱銷新品，其他活動(dòng)優(yōu)惠，會(huì)員權(quán)益，服務(wù)特色等方面展開(kāi)。為顧客提供有價(jià)值的信息，讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望，這一步就算成功了！
第二步：挖掘需求
這一步是顧客能否下單的關(guān)鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。如何來(lái)了解顧客真正的需求呢？我們可以通過(guò)“問(wèn)”、“看”2個(gè)方面入手。問(wèn)，需要試探著問(wèn)。從開(kāi)放式問(wèn)題到封閉問(wèn)題來(lái)了解顧客的真正所需。當(dāng)我們不太清楚顧客需求的時(shí)候不要過(guò)于拘謹(jǐn)，同創(chuàng)展虹客服建議可以多用開(kāi)放式問(wèn)題，比如顧客購(gòu)買商品的使用對(duì)象、對(duì)想購(gòu)買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習(xí)慣或者對(duì)主流商品的看法等方面入手。這“問(wèn)”這一環(huán)節(jié)中，我們要學(xué)著解說(shuō)著問(wèn)，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，而不給客戶絲毫喘息的機(jī)會(huì)，或應(yīng)有的解釋。
第三步：精準(zhǔn)推薦
在了解完顧客的需求的時(shí)候，如果顧客沒(méi)有特別中意的款，我們就要進(jìn)行推薦。精準(zhǔn)推薦我們要遵循以下5個(gè)原則，顧客自己的偏好較好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過(guò)的產(chǎn)品再次之。
第四步：異議處理
當(dāng)顧客接受你的推薦以后，往往還會(huì)有一些疑慮，這時(shí)候就需要客服人員對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行處理。較常見(jiàn)的是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮?？头藛T只需根據(jù)顧客的疑慮為顧客解決即可。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有疑慮時(shí)，如店內(nèi)有優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)，可為顧客推薦；如果價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質(zhì)。
第五步：訂單催付
這對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)是較難的一步，很多客服人員臉皮薄抹不開(kāi)面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。催付分為已下單和未下單2種情況?？梢砸院藢?duì)地址的方式對(duì)顧客進(jìn)行催付，也可以用送小禮物或優(yōu)惠券的方式進(jìn)行催付。但是在催付過(guò)程中一定要做到自然，不能太頻繁，以免引起顧客反感得不償失。
第六步：核對(duì)信息
顧客付款后一定要核對(duì)訂單，減少后期不必要的麻煩，特別是618這樣的大促訂單很多的情況，售前一定要做好本項(xiàng)工作，顧客反饋訂單信息錯(cuò)誤時(shí)，要及時(shí)修改和備注。在核對(duì)時(shí)，不僅要核對(duì)顧客的物流信息情況，如果商品屬性很復(fù)雜，還要核對(duì)顧客的商品的屬性。
第七步：禮貌告別
不管顧客有沒(méi)有回應(yīng)，禮貌的結(jié)束語(yǔ)都是十分應(yīng)該的。這里需要注意的一點(diǎn)是告別前一定要確認(rèn)顧客沒(méi)有其他的問(wèn)題需要咨詢。還有就是禮貌告別相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，但是不同的場(chǎng)景，結(jié)束語(yǔ)也是不同的，可以設(shè)置好不同場(chǎng)景的快捷結(jié)束語(yǔ)。
同創(chuàng)展虹專業(yè)客服告訴大家只需掌握以上流程和技巧，無(wú)論是客服小白還是有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，都能輕松匹敵金牌客服。
